La Evolución del Contact Center: de la Atención Telefónica a la Omnicanalidad

El contacto con los clientes ha evolucionado significativamente a lo largo de los años, y el Contact Center ha seguido esta tendencia. En el pasado, la atención telefónica era la forma principal de comunicación entre los clientes y las empresas. Sin embargo, con los avances tecnológicos y el cambio en las preferencias de los consumidores, se ha producido una evolución hacia la omnicanalidad en el Contact Center.

La nueva atención al cliente omnicanal

La omnicanalidad se refiere a la capacidad de ofrecer una experiencia de atención al cliente coherente y fluida a través de múltiples canales de comunicación. Estos canales pueden incluir no solo llamadas telefónicas, sino también correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, mensajes de texto y más.

Esta evolución hacia la omnicanalidad se ha vuelto cada vez más importante debido a las expectativas cambiantes de los clientes. Los consumidores ahora esperan poder comunicarse con las empresas a través del canal de su elección y esperan que la información y el contexto se mantengan consistentes sin importar cómo elijan interactuar. Hoy en día gran parte de los jóvenes usan el móvil constantemente, pero raramente hacen una sola llamada telefónica. Cuando necesitan contactar con alguna empresa probablemente prefieran otros canales distintos a la llamada, ya sea el chat en vivo, Whatsapp, redes sociales o un email.

La implementación de la omnicanalidad en los Contact Centers ha requerido cambios significativos en la infraestructura y en la forma en que los agentes interactúan con los clientes. Se han desarrollado nuevas tecnologías y herramientas de contact center pensadas para gestionar eficazmente las interacciones en múltiples canales, como sistemas de enrutamiento inteligente que asignan automáticamente las consultas de los clientes al agente más adecuado en función de su habilidad y disponibilidad.

Contact center integrado con la información

Otra parte fundamental para una buena gestión en los contact center es disponer una buena integración con la información necesaria. Generalmente hablaremos de integración con herramientas CRM (Customer Relationship Management), dado que son herramientas pensadas para gestionar a los clientes. Un buen CRM es una herramienta que debe aglutinar todo el historial de interacciones con nuestros clientes, activos y potenciales. También se suelen integrar otras herramientas de gestión como es la información de facturción, gestión de ticketing, etc.

Todo ello nos permitirá centralizar la información del cliente y permitir que los agentes accedan a ella en tiempo real, independientemente del canal utilizado. Esto asegura que los agentes estén bien informados y puedan brindar respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes, independientemente de cómo se haya iniciado la interacción. La herramienta Fidelity se integra con la mayoría de CRM, e incluso incluye su propia base de datos donde se queda todo registrado. Debe quedar siempre disponible los datos de los contactos junto a todo el historial de interacciones para que en cualquier momento se pueda consultar, y hacer seguimiento.

Evitar malas experiencias del cliente

Para un cliente es muy importante que se le atienda de forma personalizada, y de la forma más eficiente posible. Es para ello fundamental que cuando llame a la empresa, el agente quien atienda tenga toda la información accesible rápidamente: como se llama, de donde es, qué productos ha comprado, si tiene alguna incidencia o reclamación pendiente, si está al corriente de pagos, etc. Es decir, teniendo la información a mano, el cliente no necesitará dar demasiados detalles, y se le podrá asesorar rápidamente para resolver su problema.

Sin disponer de las herramientas adecuadas se corre el riesgo de marear al cliente. ¿Alguna vez os ha pasado algo así?

Has tenido una incidencia con la línea y decides llamar al número de atención al cliente de tu compañía. Para conseguir hablar con alguien hay que pasar por un menú interminable de opciones, donde hay un bot que te pregunta cosas, te piden el DNI, número de teléfono, etc. Luego con un poco de suerte podrás llegar a ser atendido por un agente real (no una máquina). Éste lamentablemente vuelve a pedir tu identificación y algunos datos más que tras armarte de paciencia vas respondiendo. A continuación, le cuentas el problema que has tenido con el servicio, tratando de ser lo más detallado posible para que se entienda bien y se resuelva rápido. Luego de explicarlo todo te dice: entendido señor, déjame que le transfiera a otro departamento para que pueda resolver su problema. Pasados unos minutos, ¡¡otra persona atiende de nuevo tu llamada y se lo tienes que explicar todo otra vez!! Y eso cuando no haya un corte en la llamada, porque entonces ya es volver a empezar a tratar con el menú del principio…

El cliente habrá perdido mucho tiempo y posiblemente toda su paciencia por una ineficiencia en la herramienta de contact center… Por esto la importancia de invertir en unas herramientas pensadas en el cliente.

Productividad en el contact center

La evolución del Contact Center hacia la omnicanalidad también ha impulsado la adopción de análisis avanzados. Al tener datos de múltiples canales, las empresas pueden obtener una visión más completa de la experiencia del cliente y realizar análisis más profundos para identificar patrones, tendencias y áreas de mejora. Gracias a la informática, podemos guardar todo tipo de datos y sacar estadísticas avanzadas. No solamente vamos a poder tener más información de nuestros clientes, sino también dispondremos de una visión de cómo estamos trabajando nosotros: tiempos de espera, productividad de nuestros agentes, detectar ineficiencias, y conseguir la tan deseada mejora continua.

Una ventaja muy importante en un contact center es su potencial de productividad, con una mayor capacidad de atender más personas. Mientras que en una llamada telefónica el agente sólo puede estar atendiendo esa única persona, si usamos distintos canales de chat podemos atender a varias a la vez. El requisito será estar atentos a la pantalla y ver con qué cliente estamos hablando. En un chat es habitual demorarse 1 o 2 minutos en responder, con lo cual podemos estar haciendo varias cosas a la vez sin que el cliente lo perciba. Claramente la productividad puede aumentar exponencialmente, y la atención percibida para el cliente será realmente buena.

Soluciones de contact center Omnicanal

En Tpartner te ofrecemos soluciones de contact center a la medida de tus necesidades. No solo vas a poder gestionar grandes volúmenes de llamadas, en modalidad inbound o outbound, sino añadir otras vías de comunicación. Whatsapp es una de las más demandadas, ya que en España llega ya al 90% de los usuarios de teléfono móvil. Un webchat también es un servicio muy cómodo, ya que el cliente solamente necesita visitar la web de la empresa y hablar.

La evolución del Contact Center ha pasado de la atención telefónica tradicional a la omnicanalidad, donde las empresas pueden brindar una experiencia de atención al cliente coherente a través de múltiples canales de comunicación. Esta evolución ha requerido cambios en la infraestructura, tecnologías y enfoques de gestión, pero proporciona a las empresas la capacidad de adaptarse a las preferencias cambiantes de los consumidores y ofrecer una experiencia de servicio al cliente más completa y satisfactoria. Es fundamental tener siempre claro que en cualquier empresa el cliente es el rey, y debemos cuidarle lo mejor posible. Si lo tenemos bien fidelizado no solamente nos seguirá comprando durante muchos años, sino que nos recomendará a sus amigos y conocidos aportando nuevos clientes.