El Rol Crucial del Contact Center en la Experiencia del Cliente

El Contact Center desempeña un papel crucial en la experiencia del cliente, ya que es el punto de contacto principal entre la empresa y sus clientes. Es el lugar donde los clientes pueden interactuar directamente con la empresa para hacer consultas, obtener asistencia, realizar compras o resolver problemas.

La experiencia del cliente en las empresas

La experiencia del cliente se refiere a la percepción global que tiene un cliente sobre todas las interacciones y el nivel de satisfacción que experimenta al interactuar con una empresa a lo largo de su ciclo de vida. Esta experiencia abarca desde el primer contacto con la empresa, a través de la compra y el uso de productos o servicios, hasta el servicio postventa y la resolución de problemas.

La experiencia del cliente es crucial para el éxito de una empresa, ya que clientes satisfechos tienden a ser leales, recomendar la empresa a otros y generar un mayor volumen de ventas. Por el contrario, una mala experiencia puede llevar a la pérdida de clientes y a una mala reputación de la empresa.

Para mejorar la experiencia del cliente, las empresas implementan estrategias y prácticas orientadas a comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Algunas de las iniciativas comunes incluyen:

• Personalización: Las empresas intentan adaptar sus productos, servicios y comunicaciones a las preferencias y necesidades individuales de cada cliente. Utilizan datos y análisis para comprender mejor a sus clientes y ofrecer soluciones más relevantes.
• Atención al cliente: Proporcionar un servicio de atención al cliente eficiente y amigable es fundamental para una buena experiencia. Las empresas invierten en capacitación para su personal y utilizan canales de comunicación múltiples, como teléfono, chat en vivo o redes sociales, para resolver consultas y problemas de manera rápida y efectiva.
• Diseño de la experiencia: Las empresas consideran el viaje del cliente en su totalidad y diseñan cada punto de contacto para que sea agradable y sin problemas. Esto implica crear interfaces intuitivas en sus sitios web y aplicaciones, asegurarse de que los productos sean fáciles de usar y optimizar los procesos de compra y entrega.
• Mejora continua: Las empresas recopilan activamente comentarios de los clientes para comprender cómo pueden mejorar su experiencia. Utilizan encuestas, entrevistas, revisiones en línea y otras herramientas para recopilar información valiosa y realizar ajustes en consecuencia.
• Soporte post-venta: Cuando surgen problemas o quejas, las empresas se esfuerzan por resolverlos de manera rápida y satisfactoria para el cliente. Esto implica una comunicación transparente, asunción de responsabilidad y compensación adecuada cuando corresponda.

En la experiencia del cliente son múltiples los puntos de contacto que pueden influir en una buena o mala percepción de la misma. Una buena experiencia es un aspecto fundamental para el éxito de las empresas. Aquellas que logran brindar una experiencia positiva y memorable tienen más probabilidades de retener clientes, generar recomendaciones positivas y mantener una ventaja competitiva en el mercado.

El contact center es un punto fundamental que, al estar basado en un contacto entre personas debemos ser especialmente cuidadosos en su gestión.

El rol del Contact center en la experiencia del cliente

Un contact center (centro de contacto) es un espacio físico o virtual en el que se gestionan las interacciones entre una empresa y sus clientes a través de diferentes canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico, chat en línea, redes sociales y mensajería instantánea. También se conoce como centro de llamadas, aunque hoy en día los contact centers han evolucionado para incluir múltiples canales de comunicación.

Desde Marketing se intenta diseñar y tener control en todas las áreas de contacto entre el cliente y la empresa, desde la captación, la publicidad, la página web, la experiencia de compra y el servicio postventa. En varias de estas fases deben interactuar personas y es donde toma relevancia el contact center.

En esta interacción entre las personas (agentes de contact center y clientes, hay tres factores clave:

• Habilidades personales. Nuestros agentes de contact center deben tener ciertas habilidades comunicativas. Deben tener buena capacidad para empatizar con el cliente, escuchar, ser asertivos y expresarse con claridad. En parte es algo que se puede aprender, pero también hay personas con carácter más reservado que les costará mucho más. En la medida de lo posible escogeremos personal con estas habilidades.
• Formación. A parte de las habilidades personales de los agentes, hay formación sobre producto que deberán tener. Una formación adecuada les debe capacitar para solucionar problemas comunes que puedan tener los clientes, y enfocándose en el área que vayan a tratar (si ofrecen soporte técnico, resolución de problemas, asesoramiento comercial, etc).
• Herramientas adecuadas. Hablamos aquí el software de contact center adecuado para que puedan trabajar de forma ágil, rápida y eficiente. Las herramientas de contact center deben facilitar el trabajo, identificando rápidamente quién es nuestro cliente, acceder a su información, y en definitiva permitir resolver rápidamente su necesidad o problema.

Aspectos esenciales para una experiencia del cliente

Disponiendo de los tres factores clave mencionados anteriormente, es importante que a nivel de procesos y organización lo tengamos todo lo mejor controlado posible. Es la hora de operar desde el call center para atender y resolver dudas. En esta experiencia del cliente hay muchas variables que pueden afectar, y muchas serán complejas de gestionar.

1. Ofrecer un contacto fácil. En cualquier medio impreso o digital (instrucciones del producto, newsletters, publicidad, web, catálogos) el cliente debe saber cómo contactar con la empresa. En entornos de contact center multicanal se puede ofrecer distintas opciones, como número de teléfono, web (con un chat en vivo), Whatsapp, email, etc
2. Tiempos de espera. A nivel de gestión debemos prever cuando habrá más demanda y poner los recursos (número de agentes) necesarios. Por otro lado, debemos ser capaces de configurar el sistema para minimizar los tiempos de espera y ofrecer una alternativa en caso de tener a los agentes ocupados. La opción de devolución de llamada es una buena posibilidad, como también recomendar otros canales menos usados (email o Whatsapp).
3. Evitar los bots. Es enormemente molesto cuando un cliente quiere hablar con la empresa y solamente tiene disponible un robot que hace preguntas absurdas. Llegar a un agente debe ser fácil, y sin demorar más de 2 o 3 minutos.
4. Información accesible. El agente debe tener toda la información posible del cliente en su pantalla de ordenador. Debe acceder fácilmente a su ficha de cliente (si no sale automáticamente) y ver su historial de compras, llamadas, en qué productos está interesado.. La información del cliente en ese momento permitirá ofrecer un servicio muy profesional y eficiente. Tratar al cliente por su nombre, permite humanizar el trato.
5. Agentes polivalentes y resolutivos. Es conveniente que el cliente sea atendido por un único agente para hacer y completar una gestión. Si por algún motivo el agente no sabe alguna cosa, lo ideal es mantenerlo en espera, preguntar y resolver. Es muy molesto cuando la llamada es transferida a una tercera persona y hay que volver a empezar de nuevo explicando la situación.

Conclusión experiencia del cliente en call center

Una buena experiencia del cliente no garantiza resultados, pero varias malas experiencias pueden llevar a un negocio al fracaso. Las personas suelen ver más la parte negativa de las cosas, y tras una mala experiencia suelen poner sus opiniones en internet. Malas opiniones generarán una mala reputación del negocio y lo podrán llevar a la ruina. Nunca podremos evitar que haya algún cliente descontento, pero debemos hacer todo lo posible para que la experiencia sea lo más positiva posible. El equipo de marketing tratará de controlar los máximos puntos de contacto, diseñando una buena publicidad, escogiendo buenos distribuidores, un producto bien presentado… pero la parte más delicada estará en la interacción con nuestro equipo de atención al cliente. Un contact center bien gestionado deberá poder maximizar el número de clientes contentos, y conseguir buenas experiencias con la empresa. ¿Te ayudamos a montarlo?