Nueva solución Queuemetrics de call center para Asterisk

Cuando la telefonía se convierte en la principal actividad de la empresa, es necesario disponer de las herramientas adecuadas para establecer métodos de trabajo eficientes. El control y la productividad se convierten en elementos clave para asegurar una atención telefónica óptima y mejorar la experiencia del cliente

Loway

En los call center el gran volumen de llamadas obliga a tener un buen dimensionamiento del personal. Ahora, con el anteproyecto de ley de servicios de atención a la clientela, las empresas deberán atender las llamadas en menos de 3 minutos, por tanto, todo el sistema debe quedar bien engrasado.

Tpartner ha incorporado en su portafolio de productos una solución de call center para Asterisk de la mano del fabricante suizo Loway. La propuesta de call center Asterisk de Tpartner se basa en dos aplicaciones diferentes que aportan nuevas funcionalidades sobre una centralita Asterisk. El objetivo es mejorar el servicio, impulsar la productividad, monitorizar a tiempo real las operaciones y disponer de todo tipo de información sobre el centro de llamadas.

Call center inbound

La aplicación más importante que vamos a utilizar en el call center es conocida como Queuemetrics.

• Se trata de un sistema de análisis y gestión que se conecta a una centralita Asterisk y permite monitorizar las colas y la distribución de llamadas en un call center. La mayoría de call centers en las empresas son inbound. Son los encargados de recibir cientos de llamadas y distribuirlas adecuadamente entre los distintos agentes de la compañía, cubriendo servicios de atención al cliente, soporte comercial o servicio técnico por teléfono.
• Queuemetrics dispone de herramientas tanto para los agentes como para el supervisor para que se “logueen” en campañas, puedan tener información sobre las llamadas en curso, repartir el trabajo de los agentes y poder así optimizar los tiempos de espera y en definitiva ofrecer un mejor servicio de atención a los clientes.
• Queuemetrics permite además integrarse a herramientas de terceros, como un CRM o ERP. La finalidad es poder acceder a la información del que llama y poder dar una solución eficaz en pocos segundos. Un trato personalizado es un plus de calidad en la atención al cliente y una gestión mucho más profesional. El agente podrá ver rápidamente el nombre del que llama en su ordenador, y puede identificar de qué empresa es, o ver los servicios que tiene contratados.

En esta imagen vemos la pantalla del agente, con sus llamadas en curso y softphone en pantalla:

• El supervisor podrá monitorizar en directo las llamadas en cola, los tiempos de espera, agentes ocupados, y poder valorar si es necesario reforzar la plantilla en momentos puntuales. Es posible mostrar en una pantalla grande cuál es el rendimiento del centro, viendo por ejemplo cuánta gente hay esperando, los tiempos medios de espera, o tasa de abandono para que los agentes presten atención y traten de agilizar el servicio.

Por otro lado, Quemetrics dispone de una potente base de datos que va recogiendo cientos de parámetros de todas las llamadas, para poder luego sacar innumerables informes posibles. Podremos sacar históricos con la productividad por agente, llamadas perdidas, según números de entrada, campañas, y mil variables más.

Call center outbound

La segunda herramienta que tratamos de este fabricante se llama Wombat Dialer.

• Se trata de un potente sistema de lanzamiento automático de llamadas, según modos predictivos, progresivo, power dialer, o manual.
• Es el complemento necesario para que un call center outbound pueda funcionar, lanzando cientos de llamadas por hora.
• Cada uno de estos modos de marcación permitirá marcar un ritmo de trabajo, y a medida que se consiga contactar con el interlocutor, la llamada se transferirá al primer agente disponible.
• Los modos más lentos pueden ser más precisos, ya que es el agente quien controla la llamada, pudiendo estudiar previamente la ficha del contacto. Los modos más rápidos permitirán más productividad por agente, aunque hay el riesgo de que en la transferencia hacia el agente se pierda tiempo y el contacto acabe colgando.

Wombat dispone de herramientas para hacer seguimiento de las llamadas, con X intentos si no contesta, reagendar llamadas, y en caso de comunicación, poder usar argumentarios, valorar las llamadas según sean positivas, negativas, o vincularlo a bases de datos externas como un CRM o ERP.

Estas aplicaciones tienen un coste muy bajo que dada la mejora de productividad permite, y se puede pagar anualmente o por periodos de 4 años. Las licencias de Combate permiten habilitar 10, 50 o 100 canales de salida según necesitemos, mientras que Queuemetrics va en función del número de agentes, pudiendo elegir 10, 20, 50, 100 o ilimitados.

Contacta con Tpartner y pídenos información para que te podamos valorar la solución de call center para Asterisk.